Apple Support-App: Bei Problemen nicht gleich in den Store rennen

Wer ein Problem mit seinem Apple-Gerät hat, konnte seit jeher via Telefon oder Internet Kontakt mit dem Kundensupport aufnehmen und sich beraten lassen. Dass seit Januar dieses Jahres eine Apple Support-App existiert, ist den Wenigsten überhaupt bekannt. Nun hat Apple die App noch weiter verbessert. Ich verrate euch, wie die App euch bei Problemen mit iPhone und Co. helfen kann.

Apple Support-App
Screenshot by Julia Froolyks

Apple bietet die Support-App im App Store kostenfrei an. Nach der Installation der App muss zum einen die Apple-ID eingeben werden, und zum anderen kann ich mich dazu entscheiden, der App Zugriff auf meinen Standort zu erlauben. Das ist praktisch, da die Apple Support-App so erkennt, wo der nächste Apple Store in meiner Nähe ist. Habt ihr euch mit der Apple-ID angemeldet, werden im nächsten Schritt all eure mit der Apple-ID verknüpften Geräte angezeigt. Hier müsst ihr auswählen, für welches Gerät ihr den Support nutzen möchtet. Beim iPhone werden euch in acht unterschiedlichen Rubriken zahlreiche „Problemfälle“ angezeigt. Die Rubriken teilen sich auf in:

  • Batterie, Stromversorgung & Aufladen
  • Systemleistung
  • Mobilfunk und WLAN
  • Reparaturen und physische Schäden
  • Apple-ID und Passwort
  • App Store, iTunes Store und Musik
  • iOS und Anwendungen
  • iCloud, FaceTime und Nachrichten

In diesen Rubriken werden dann zahlreiche Szenarien, wie „Netzteil funktioniert nicht wie erwartet“ oder „Start erfolgt nicht wie erwartet“ zur Auswahl gestellt. Hat Apple bereits eine Service-Website zu diesem Thema in petto, erscheint im weiteren Problem-Menü die Möglichkeit, „weitere Informationen“ zu erhalten. Beispielsweise verlinkt Apple bei Problemen rund um den verbauten Akku gerne auf die Service-Seite „Laufzeit und Lebensdauer der Batterie verlängern“.

Screenshot by Julia Froolyks

Apple Support-App bietet viele Kontaktmöglichkeiten

Doch oft existiert für ein ausgewähltes Problem keine eigene Hilfe-Seite. In diesen Fällen können Apple-Kunden in der Apple Support-App dann sofort mit dem Kundensupport in Kontakt treten. Hier stehen bis zu fünf verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung:

  • Chat
  • Anrufen
  • Anruf vereinbaren
  • Zu einem späteren Zeitpunkt anrufen
  • Zur Reparatur vorbei bringen

Letzterer Punkt ist in den meisten Fällen grau hinterlegt und damit nicht auswählbar. Bei gesprungenem Display lässt sich diese Option allerdings nutzen. Neu mit dem Update auf die App-Version 1.1 ist der Support durch von Apple autorisierte Händler wie Gravis. Vor dem Update konnte ich Reparaturtermine nur mit einem offiziellen Apple Store vereinbaren. In meiner Apple Support-App werden mir alle Apple Stores und Service-Provider in meiner Nähe angezeigt. Wähle ich nun meinen Wunsch-Anbieter aus, kann ich einen Termin vereinbaren.

Hier kommt auch schon das größte Problem. Wie bei der Terminvereinbarung an einer Genius Bar im Apple Store, kann ich auch innerhalb der Support-App mit den Retail-Providern Termine vereinbaren, die maximal sieben Tage im Voraus liegen. Ich persönlich habe noch nie einen Termin über das Internet in einem Apple Store in Köln vereinbaren können, da alle sieben Tage im Voraus ausgebucht waren – und das über Wochen. Eine sehr sinnlose Funktion, wie ich finde.

Screenshot by Julia Froolyks

Echter Support oft nur bei kleineren Problemen

Bei der Apple Support-App sieht das nicht besser aus. Mein gewählter Servicepartner Gravis in Bonn hat ebenfalls in den kommenden sieben Tagen keine Zeit für mein erfundenes Display-Problem. Da bleibt nur noch chatten oder anrufen. Erfahrungsgemäß sind die Apple-Support-Mitarbeiter dabei sehr freundlich und etwas zu gewollt-hip-kumpelhaft eingestellt. Das passt aber eins zu eins zu Apples Retail-Store Philosophie, die eher auf Freundschaft und „das Leben ist SO kreativ“ ausgelegt ist. Letztendlich konnte mir noch nie ein Service-Mitarbeiter am Telefon oder im Chat helfen – ich wurde stets in den Apple Store geschickt (ohne Termin, die waren ja alle belegt).

Die vermutliche Wartezeit im Falle einer Kontaktaufnahme mit dem Support-Team wird innerhalb der Apple Support-App angezeigt und auch größtenteils so eingehalten. Generell ist der Kunden-Support von Apple sehr bemüht – im Chat wie am Telefon. Über die App geht das alles noch wesentlich schneller, als sich durch den Irrwald der Apple-Website zu klicken. Hat man einen Chat eröffnet, kann ich seit dem neuen Update außerdem direkt, ohne die App öffnen zu müssen, mit den Support-Mitarbeitern chatten. Das ist sehr komfortabel.

Generell würde ich die Apple Support-App aber eher Menschen empfehlen, die wenig technisch visiert sind und absolut nicht wissen, wie sie kleinere Anwendungsprobleme lösen sollen. Apple-Jünger wissen vermutlich alles, was im Support geraten wird. Am Ende kommt hier immer die Empfehlung, einen Apple Store oder -Partner vor Ort aufzusuchen. Immerhin listet Apple diese übersichtlich in der App aus.

Apple eröffnet deutschsprachiges Community-Forum

Neben der Support-App hat Apple im deutschsprachigen Raum nun außerdem ein offizielles Diskussions-Forum eröffnet. Das tolle daran ist, dass sich hier Apple-Nutzer mit anderen Apple-Nutzern austauschen können. In dieser Hinsicht habe ich immer sehr gute Erfahrungen in nicht-offiziellen Apple-Gruppen sammeln können. Die meisten Probleme, die auftreten, hatte irgendein anderer Apple-Nutzer schon mal. Oft sind dann etwaige Probleme durch seine Erfahrungen bereits gelöst.

Apple geht sogar so weit, dass er für aktive ratgebende Nutzer ein Punktesystem mit virtuellen Auszeichnungen in das Forum integriert hat. Probleme, die ein Nutzer im Forum eröffnet hat, können nach erfolgreicher Behebung als gelöst markiert werden. Außerdem markieren Apples Community-Manager besonders hilfreiche Antworten innerhalb des Threads. Diese gelten dann quasi als „offiziell von Apple so unterschrieben“. Die neue deutschsprachige Support-Community könnt ihr hier aufrufen. Die Apple-Support-App gibt’s im App Store.


Screenshots by Julia Froolyks


Julia Froolyks

Technikjournalistin und leidenschaftlicher Fan von Marktneuheiten. Hat vieles ausprobiert, ist aber am Ende immer wieder bei Apple-Produkten gelandet. Neben neuen Gadgets testet sie gerne Smartwatches und Kopfhörer.

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